Reputación online: ¿Cómo gestionar y/o eliminar reseñas de Google?

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En tiempos de digitalización, es fundamental entender la importancia de las reseñas en Google My Business y su gestión. No sólo porque estos comentarios influyen en las decisiones del usuario e inspiran confianza sobre nuestro negocio sino también porque afectan el posicionamiento local de una empresa u organización en la red. Por ese motivo, en Pixelpro hablaremos sobre algunos aspectos a tener en cuenta para gestionar y/o eliminar reseñas de Google para que nuestra reputación online sea óptima.

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Pero, ¿Qué es una reseña de Google?

Antes de explicar cómo eliminar las reseñas de Google, primero debemos aclarar qué son exactamente.

Una reseña es la opinión producida por una persona en este caso clientes. Estas giran en torno a los productos, servicios y atención que brinda una empresa. Asimismo, Google las usa para proporcionar información valiosa acerca de tu negocio. Todo lo anterior para que dichos comentarios sean útiles para ti y los consumidores.

Estas reseñas de negocio aparecen junto a la ficha de empresa en Google Maps y en la Búsqueda de Google. Así que, si buscas que tu empresa destaque en Google, las reseñas serán claves para posicionar tu organización. Eso si, es importante entender que dichas opiniones no siempre favorecerán a tu negocio, por eso es clave saber gestionarlas.

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¿Cómo gestionar las reseñas?

En primer lugar, los problemas no se solucionan borrando los comentarios. Pero si se remedian generando una respuesta efectiva. Para ello, ahora verás algunas recomendaciones que te ayudarán en la gestión de esta problemática:

1. Responde a las reseñas del cliente

La forma más efectiva de manejar una reseña negativa es responder a ella.

De hecho, un estudio revela que casi un tercio de los clientes que dejan una reseña negativa terminan eliminándola si la empresa les responde. Recuerda que estos comentarios no solo tienen tu nombre, sino el del cliente, y ellos no quieren ser el villano si tu equipo se disculpa.

2. Pídele al cliente que la elimine

El cliente puede responder positivamente a los comentarios de tu equipo, pero eso no significa que borrará la reseña.

Los clientes pueden pensar que todo se ha solucionado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de tu excelente servicio al cliente. Y si bien esto es cierto, estoy seguro de que prefieres que se elimine el comentario y que otros clientes solo vean las experiencias positivas.

En estos casos, comunícate con el cliente y pregúntale si te puede ayudar con el proceso de eliminar su reseña.

Agradécele por leer tu respuesta y pregúntale si considerará eliminar la reseña, dado que ya se ha solucionado el problema. Asegúrate de ser paciente y no exijas nada.

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3. Resuelve de forma eficiente el problema del cliente

Esto puede parecer obvio, pero los clientes a menudo dejan comentarios negativos porque su necesidad original nunca se satisfizo. Por ejemplo, es posible que realmente disfrute el servicio al cliente en un restaurante, pero odie la comida que le sirven, o viceversa.

Es importante reconocer los problemas que los clientes informan en sus comentarios negativos y diseñar medidas para corregirlos.

Una vez que lo hagas, realiza un seguimiento con los clientes para ver si le darían otra oportunidad a tu negocio. Deja en claro que has tomado medidas para corregir tus errores pasados ​​y que valoras la relación que tienen.

Si bien es posible que no te ganes a todos los clientes, esto sí que promueve una cultura centrada en el cliente que aumentará la reputación de tu marca.

4. Ofrece un seguimiento

Una estadística común que a los expertos en servicio al cliente les gusta señalar es que 77 % de los clientes solo considera las reseñas publicadas en los últimos tres meses. Sin embargo, las reseñas anteriores sí cuentan para la calificación general que Google te otorga. Esa calificación es extremadamente importante porque 49 % de los clientes no comprará en un negocio que tenga una calificación de menos de 4 estrellas.

Además, tu negocio puede cambiar mucho. Una reseña de Google que se publicó hace dos años puede no ser tan precisa hoy. Así que si tienes reseñas negativas, y si el usuario aún está activo, intenta contactarlo para saber si está dispuesto a cambiar la reseña. O bien, ofrécele un incentivo para probar tu producto o servicio nuevamente a cambio de una reseña actualizada.

5. Recuerda autenticar la reseña

Lo creas o no, algunas personas en internet son engañosas. Y aún peor, algunas personas escriben críticas falsas para sabotear los negocios o el SEO de sus competidores.

Si tiene dudas sobre la autenticidad de una reseña, busque señales que confirmen que es falsa. Las reseñas falsas a menudo carecen de detalles y son extremadamente generales. Verifica si el revisor ha dejado otras reseñas y si tiene una foto en su cuenta. Luego responde a la reseña. Si no recibes una respuesta, marca la publicación como inapropiada y espera a que Google la revise.

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Ahora lo importante, ¿Cómo eliminar una reseña de Google?

Google, en la actualidad, aún no ofrece una opción simple para «eliminar reseñas de Google». Pero hay dos formas de hacerlo:

  1. La persona que publicó la reseña puede eliminarla.
  2. Tu empresa puede «marcar el comentario como inapropiado».

«Marcar como inapropiado» es una alerta a Google de que la reseña es falsa o que no cumple con las Políticas de Google.

Para marcar una reseña como inapropiada, sigue estos pasos:

  1. Abre Google Maps y localiza tu negocio.
  2. Encuentra la reseña en la página de reseñas.
  3. Haz clic en los tres puntos verticales a la derecha del comentario y selecciona «Marcar como inapropiado».

Después de eso, deberás completar un breve informe del problema y proporcionar tu correo electrónico para que se dé seguimiento.

Como puedes imaginar, este proceso es lento y nada garantiza que la reseña sea eliminada. Incluso si Google decide eliminarla, no hay forma de saber cuándo pasará. Y en lo que desaparece de la plataforma, tu empresa podría perder clientes.

El otro problema es que Google no elimina las reseñas solo porque sean negativas. El objetivo de las reseñas de Google es proporcionar a los usuarios comentarios imparciales de las experiencias de otros clientes.

Si sus experiencias son malas, Google quiere que todos puedan saberlo. Entonces, si no estás de acuerdo con la opinión de un cliente, no sirve de nada reportarla porque Google no hará nada al respecto.

Lo recomendable es que verifiques minuciosamente la política de reseñas de Google. De este modo, puedes argumentar mejor tu posición y contar con más opciones para que eliminen el comentario negativo.

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En conclusión…

Ahora que ya sabes cómo eliminar las reseñas de Google, puedes comenzar a tomar el control de tu perfil de Google My Business. Además, seguramente empezarás a trabajar para optimizar aún más GMB para obtener mejores calificaciones. Recuerda que, al administrar las críticas negativas y ofrecer soluciones, puedes convertir las críticas negativas en positivas para tu organización.

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